Негативний контент в соцмережах, будь-то підступи хакерів, хейтеров або відгуки незадоволених клієнтів, можуть зруйнувати довіру до вашого бренду в мить ока. Що варто робити в таких випадках?
Фейк
Піт Нот, консультант з питань цифрових технологій і менеджменту репутації в Lansons, зазначає: «Соцмережі — це сама пряма загроза репутації компанії на сьогоднішній день. Якщо не приймати її всерйоз, ви ризикуєте понести фінансові та іміджеві втрати.»
Головний виклик для підприємств в наші дні — фейкові новини, які поширюються в Facebook та інших соцмережах зі швидкістю лісової пожежі, не дивлячись на заходи, що вживаються цими компаніями для нейтралізації подібних матеріалів. У травні цього року, наприклад, акції британського Metro Bank впали на 11% через чутки про фінансові труднощі банку, що з’явилися в соцмережах.
Правда
Однак новини не обов’язково повинні бути фейковими для того, щоб зашкодити бізнесу. Іноді правда теж шкодить. У 2016 році Ілон Маск повідомив у Twitter, що буде тепер працювати з батареями Panasonic для виробництва наступного електрокара. Як наслідок, вартість компанії Samsung SDI, раніше виробляла батареї для його компанії, скоротилася на $500 млн.
Ваші власні пости, які можуть бути не до кінця продуманими, теж можуть неабияк вам нашкодити. Наприклад, американський банк Сһаѕе в цьому році був звинувачений у «шейминге бідних», тому що порадив клієнтам з низьким балансом на рахунку відмовитися від таксі і кави на своїй сторінці в Facebook.
Крадіжка доброго імені
Є випадки, коли шахраї привласнюють собі ім’я вашої компанії. Наведемо випадок з компанією під назвою «Amazon India Support». Насправді, ніякого відношення до Amazon Безоса вона не мала, але регулярно надсилала е-мейли її клієнтам з проханням перерахування доплати за доставку.
Відгуки клієнтів
Якщо клієнт напише негативний відгук, а інші користувачі соцмережі підхоплять обурення — біди не минути. Вихід — рішучі заходи.
Клер Тухилл, директор PR-агентства FleishmanHillard, каже: «Клієнти зрозуміли, що соцмережі — найшвидший спосіб зв’язатися з компанією для отримання фідбек від служби підтримки. Тому «бурі емоцій» у вашу сторону часто є результатом недоліків у роботі цієї служби. Вам потрібно реагувати швидко.»
Для форс-мажорних випадків у вас повинен бути розроблений план дій. Але переборщити з реакцією — теж погано.
Тухилл підкреслює: «Вам не обов’язково відповідати на кожен негативний коментар, інколи краще нічого не робити, щоб не поглиблювати кризу. Іноді з проблеми можна витягти користь».
Піт Нот підказує: «Саме в соцмережах і можна швидко відновить репутацію. Для цього варто використовувати будь-яку можливість, щоб показати цінності вашої компанії і показати її «людське обличчя».
Пости ваших співробітників
Річард Хорн, партнер PwC з кібербезпеки, попереджає: «Люди багато розповідають про себе в соцмережах. Недоброзичливці можуть переглянути профілі ваших працівників. Наприклад, вони бачать, що хтось катається на лижах у відпустці і запускають спам в його електронну пошту з «ласим» пропозицією оренди шале для зимової відпустки.»
Як скорегувати поведінку працівників у соцмережах, не порушуючи їх прав?
Хорн радить: «не Можна періодично переглядати сторінки ваших працівників — це неетично, але ви можете провести бесіду про надійність паролів і налаштування конфіденційності їх сторінок і постів. Пояснити їм, як це може вплинути на компанію.»
Емма Харві, спеціаліст по репутації компаній з лондонського агентства Seven Consultancy, каже: «Якщо інцидент все-таки стався, переконайтеся, що співробітник розуміє протокол і не впадає «рятувати» компанію самостійно, цим він ще більше роздуває скандал.»
Джерело: bbc.com
