Профориентиры: Чим займається керівник відділу сервісної підтримки інтернет-компанії

Профориентиры: Чем занимается руководитель отдела сервисной поддержки интернет-компании

Всі, хто веде діяльність в Інтернеті, реєструють доменні імена для своїх сайтів. А першими на цьому шляху їх зустрічають сервісні служби. Цікаво, але факт: в службі підтримки найбільшого українського реєстратора доменів Imena.ua — одні дівчата. Саме вони знають про доменах все — і технічну, інформаційну, і білінгову сторони питання. Це досить складна спеціалізація, що вимагає високої кваліфікації та психологічної стійкості. А керує сервісним відділом Тетяна Приходько. В інтерв’ю WoMo вона розповіла про складнощі та цікавинки професії, за якою — великий світ Інтернету.

Як я прийшла в професію

Це доля (сміється)! Я закінчила Національний авіаційний університет, факультет телекомунікацій та захисту інформації. Після захисту диплома потрапила в компанію Imena.ua/MiroHost і…. закохалася в Інтернет — в його внутрішні, технічні механізми.

Перша моя посада була хостмастер (спеціаліст по роботі з доменними іменами, реєстрами доменних зон). Пізніше я очолила сервісний відділ. Це та частина роботи, яка ніколи не дає розслабитися: треба, як у казці, бігти в два рази швидше, щоб залишатися на місці.

Сьогодні я не тільки нарощую кваліфікацію (закінчую аспірантуру в НАУ на кафедрі засобів захисту інформації), але і намагаюся використовувати свої знання і навички для того, щоб зробити наше суспільство краще: балотувалася депутатом рада об’єднаної територіальної громади, і зараз консультую місцева рада в питаннях IT. Тому що в силу досвіду я бачу, як технології можуть зробити життя людей легшим, і, не побоюся цього слова, — справедливіше.

Мій робочий день складається з…

Чашки кави з ранку (сміється). Відстороненого спостереження за процесом роботи відділу (я не відповідаю на дзвінки клієнтів, але я спостерігаю за тим, як це роблять колеги). Перебування поза межами процесу дає можливість помічати різноманітні нюанси, щоб вчасно підключитися і допомогти прийняти те чи інше рішення.

Я моніторю, як працюють співробітниці, як вони відповідають на дзвінки, на запити клієнтів, який настрій у розмов. Якщо компанією планується впровадження тих чи інших інновацій, я вивчаю суть питання, а потім проводжу у своєму відділі тренінги. Також спілкуюся з програмістами, системними адміністраторами.

Про керівництві командою

Керувати не стільки важко, скільки цікаво: утримувати баланс між потребами клієнта та інтересами компанії. Так, буває непросто, адже у кожного свій характер, темперамент, настрій. І не секрет, що любов до клієнта — не означає завжди беззастережно погоджуватися з ним, оскільки це може послужити погану службу в далекій перспективі. Адже клієнт не знає (і не зобов’язаний знати!) безліч «підводних каменів», яких не видно ззовні. Для цього і потрібна служба підтримки.

Що входить в обов’язки співробітника сервісної служби реєстратора/хостера

Наша компанія — Imena.ua/MiroHost — реєструє доменні імена, надає послуги хостингу і розміщення серверів в DATA-центрі. А значить, кожен фахівець сервісної служби повинен володіти величезним багажем спеціальних знань, щоб проконсультувати клієнта з будь виниклого питання. Тому, головна особливість — це кваліфікація, досконале знання процесів реєстрації та хостингу: як налаштувати домен та/або хостинг, перенести дані з одного сервера на інший, що таке доменне ім’я, які нюанси його реєстрації як переоформити послуги і здійснити трансфер від одного реєстратора до іншого, як укласти договір та оплатити послуги та інше. Це досить великий, багатошаровий і глибокий пласт інформації — навчається доводиться постійно.

Друга особливість — здатність до комунікації. Працівник сервісної підтримки повинен вміти донести складну інформацію максимально просто і коректно. І це непросте завдання. Але цікава. Для цього потрібно любити спілкування, вміти висловлювати свої думки, а також мати міцну нервову систему.

Яким повинен бути ідеальний претендент на посаду

В першу чергу комунікативні навички. В сервісній підтримці — це «альфа і омега». Освіта, безумовно, важливо, але в тому сенсі, що людина добре навчаємо. Тому технічна освіта — не обов’язкова умова. З мого досвіду, набагато важливіше вміння контактувати з людьми і здатність працювати в команді. Претендента з такими вступними я прийму на роботу і всьому навчу.

Як працювати в «типовому жіночому колективі»

Робота в жіночому колективі — це про якість. Я вважаю, що саме жінки задають тон внутрішньокорпоративної комунікації та створюють комфортну атмосферу для роботи. Історично склалося, що в нашій компанії це так і працює. Я, звичайно, чула про особливості функціонування жіночих колективів (сміється). Але ось у нас — ну дуже хороший колектив: ми разом працюємо, відпочиваємо і навіть виховуємо дітей.

Крім того, на особистому досвіді переконалася, що робота в службі техпідтримки якраз відмінно заходить саме жінкам. Тому що вони вміють і люблять контактувати, здатні утримувати бесіду з клієнтом на певному рівні (а клієнти бувають різні, з різними емоціями) і довести її до конструктивного результату.

Взагалі, працюючи в сфері IT багато років, я помітила, що з кожним роком кількість жінок тут збільшується. І справа навіть не в тому, що все більше жінок отримують технічну освіту. Вони займають вакансії в IT-компаніях, в тому числі, завдяки якостям, які споконвіку вважалися «чоловічими».

Про гендерних стереотипах

Стикалася з такими одного разу, в молодості. Пам’ятаю, як при вступі в НАУ декан сказав мені: “Ти ж дівчинка! Навіщо тобі це? У тебе в групі будуть одні хлопчики». Але я була тверда у своєму рішенні і вчинила. Дивлюся списки 1-го вересня і бачу — 28 хлопців і дві дівчини в групі. І одна з них — я. Незабаром моя одногрупниця перевелася на заочне відділення, і я залишилася одна. Ось тоді я й згадала слова декана (сміється). Спочатку було некомфортно, проте через деякий час я почала спілкуватися з хлопцями досить вільно. Думаю, що це мені допомогло надалі спілкуватися з чоловіками.

Підготувала Іра Керст. Фото: Таня Довгань

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

*

code